“金牌蜂鸟”被拉黑凸显众包管理难题
作为共享经济的典型，众包模式由于松散的组织结构，管理难题与生俱来。所以，平台方既需要不断完善规则和管理手段，健全信用体系和申诉渠道，又需要对加盟配送员加强培训、明确规则，出现问题及时告知，才能尽量避免质疑和争议的发生。
资料图。法治周末记者 李含
一想到在蜂鸟众包APP账户中还有3600余元的收入无法提现，住在浙江杭州滨江区的外卖配送员张扬（化名）就愁容满面。
据了解，蜂鸟众包APP是外卖订餐平台——饿了么推出的一款对接第三方团队和众包物流的外卖配送系统，饿了么意图通过这种新模式，打造自营配送团队之外的开放配送平台，让外卖订单能够更有效地获得配送。
然而，这种依靠第三方的配送模式，终究与其他类似平台一样，没能躲过与第三方之间的“正面冲突”——张扬说，之所以无法提现，是因为自己的接单配送行为，被蜂鸟众包系统认定涉嫌刷单；而在他看来，蜂鸟众包系统的这个认定并无根据，自己白白蒙受损失。
作为共享经济的典型，众包模式由于松散的组织结构，管理难题几乎与生俱来。专家表示，要解决这一问题，一方面，平台方需要不断完善规则和管理手段，健全信用体系和申诉渠道；另一方面，平台也需要对加盟配送员加强培训、明确规则，出现问题及时告知，才能尽量避免质疑和争议的发生。
骑手被拉黑
3600元收入要泡汤
张扬告诉法治周末记者，他半年前在饿了么蜂鸟众包上注册成“骑手”（蜂鸟众包系统对配送员的称呼），平均每个月能完成1000余单外卖的配送。
“在蜂鸟众包上骑手需要抢单，才能进行配送。而且蜂鸟众包对于骑手是有等级划分的，每周完成的配送越多，骑手的等级越高，每次可同时接单量也越多。”张扬向法治周末记者介绍，自己基本上每周都能跑300单左右，是“金牌蜂鸟”，最多可以同时接9单。
根据蜂鸟众包的提现规则，骑手每天只能提现一次、每周最多提现两次，每笔上限为5000元。不过，张扬发现，从6月21日起，辛苦送外卖的钱，却取不出来了；而此时据他上次提现，已经超过一周时间。
“一开始系统显示的是‘提现服务出现异常，暂时无法提现’。当时我就打电话给客服，客服表示是系统问题，但我的账号是正常状态，依然可以接单。”张扬表示，客服的一席话，让他没有将此事放在心上，依然像往常一样继续抢单送外卖。
又过了一个星期，6月28日，张扬收到了一条饿了么官方系统发来的短信：“经查实，您在配送服务过程中存在违规行为：疑似违规操作，有刷单嫌疑，违反蜂鸟配送平台的公示规则。为维护平台的公平与公正，将对您作如下处罚：封停你的账号。如需申诉……在客诉通道里进行申诉。”
张扬准备登录蜂鸟众包APP看看到底是怎么回事，却发现已经无法登录，系统显示“您因为严重违反蜂鸟众包配送规则，已被永久拉黑”；而此时张扬的账户中，还剩3600余元的收入没有取出，但已经无法登录系统进行相关操作了。
“遇到跟我同样情况的骑手，整个杭州地区有100多个，基本上都是‘金牌蜂鸟’，每天跑单的数量都能达到几十单，非常辛苦。”张扬介绍，他和这些遭到处罚的骑手，都向蜂鸟系统客服进行过申诉，除了个别被解封之外，绝大多数的申诉结果都是“不通过”。
“客服告诉我们，被认定为刷单是系统自动判定的。但我可以保证，我从来没有进行过刷单，只是接单量较多而已，可惜我的解释并没有被接受。”张扬说，“我们希望饿了么能给出一个合理的答案，他们说我们刷单违规，但不能仅凭一条短信，就把我们所有的辛苦钱都罚没了。”
规则要遵守
处罚也需足够证据
法治周末记者也下载了蜂鸟众包APP，在注册登录后，发现需要完成实名注册并通过线上考试，才能进行抢单。
在蜂鸟众包APP的考试中心中，有“培训手册”的页面，点击进入之后，可以看到关于蜂鸟众包的一系列介绍，包括“加入蜂鸟众包的要求”“配送规则”“等级规则”“提现须知”等内容，而这些内容，都是在线考试的出题范围。
查询蜂鸟众包的相关规则后可知，蜂鸟众包对于骑手的订单来源，分为驻店和非驻店；对于骑手驻店的订单，骑手的接单量不受限制，而对非驻店订单，蜂鸟众包规定了抢单上限，金、银、铜牌不同等级的骑手，最多同时接单量分别为9、7、5单。
在“配送规则”一栏中，法治周末记者看到了有关刷单认定的相关规则：“不鼓励骑手在一段时间内只配送一家餐厅的非驻店单。出现这类情况可能会被视为刷单，导致无法正常获得配送收入。刷单行为一经查实，我们将会对骑手作出处罚，严重者可能会被封禁账号并冻结账户内剩余的所有资产。……被封禁（拉黑）的账号内剩余的所有资产，都将作为违约金或者损害赔偿金给到平台或由平台转赔偿真正的受损害方。”
对于张扬所遇到的处罚情况，法治周末记者采访了饿了么公关部相关负责人。该负责人表示，出于对骑手隐私的保护，不方便透露具体情况，不过目前饿了么已经与劳动部门一同处理此事。
广东金融学院法学所所长姚志伟告诉法治周末记者，像张扬这样遇到平台处罚、却难以得知具体细节的情况，与当前各大平台进行管理时的审核机制有关：“很多平台都是运用技术手段、通过自己建立的一套算法模型来判断用户的违规行为。而出于商业机密、避免被人为规避等原因的考虑，这些算法模型的判断规则难以公之于众，就会导致一些用户不知其哪些具体做法遭到惩罚。”
对于张扬的处境，北京志霖律师事务所副主任赵占领律师表示，张扬注册成为蜂鸟众包骑手，与蜂鸟众包之间构成合同关系，蜂鸟众包的相关规则是合同的一部分；而蜂鸟众包对张扬进行处罚，是基于合同内容中双方对于违规行为的约定，确实有这样的权利。
“只不过，在规定相关违规行为的基础上，蜂鸟众包判定加盟骑手的行为构成违规，要有足够的证据才能进行认定和相关处罚，否则就涉嫌侵犯骑手的正当权益。”赵占领表示。
此外，赵占领还指出，对于骑手在蜂鸟众包上的所有收入，应当进行区别对待：“对于构成刷单行为的收入，蜂鸟众包可以依据其规则进行处置；但对于并非通过刷单而来的收入，蜂鸟众包应当在核实之后返还给骑手，不能一刀切地简单处理。”
管理存难点
众包模式应打破信息孤岛
随着共享经济概念的不断普及，类似于饿了么的蜂鸟众包，多家涉足外卖、电商配送等领域的互联网企业，如京东、美团、百度等，都建有自己的众包配送平台。
“相比于花费极高成本来自建自营物流体系，第三方加盟的众包配送在降低电商平台用人成本的同时，还能促进其业务量的快速扩张。”速途研究院院长丁道师说，“但由于众包模式这种松散的组织结构，像刷单等问题就会随之而来，而平台在管理过程中，也难免会出现误伤无辜者的情况，进而激发平台与加盟者之间的矛盾。”
事实上，张扬所遇到的情况，只是类似众包平台出现问题的冰山一角。法治周末记者查询相关报道后发现，此前美团众包也因薪资问题遭遇骑手罢工——如何改进管理手段，减少类似情况的发生，成为众包模式目前亟需面对的现实问题。
丁道师表示，平台在管理过程中，主要依赖技术识别违规行为，但“这还远远不够”。他介绍，以刷单情况为例，一方面，如何认定构成刷单，标准的制定应当更加切合现实情况；而在此之外，还需要配备人工复核程序，才能够减少误伤情况的出现。
此外，丁道师还建议，平台可以依托大数据来建立更加完善的信用机制，进行更加精确的管理：“可以考虑引入蚂蚁金服等第三方数据，对加盟众包的第三方进行信用审核，同时也可以打通各个平台之间的信息通道，便于各个众包平台之间联合打击违规行为，避免一些刷单人在一个平台被查封之后，‘转战’其他平台继续扰乱市场。”
赵占领认为，平台为了保障交易公平，履行其管理职责对一些违规行为进行认定和处罚，本无可厚非，但关键在于要做到过程透明。
“首先，平台应当以醒目的方式告知加盟者违规情形及认定标准，必要时需要对加盟者进行培训，让其充分了解相关规则；其次，在系统发现加盟者存在涉嫌刷单行为时，应当尽到告知义务，并且可以通过技术手段提前禁止其继续开展相关违规活动。这样，一方面能够起到威慑作用、净化平台环境，另一方面也能够避免事后再进行一刀切地处罚，引来加盟者的不满。”赵占领说。
快递物流咨询网首席顾问徐勇建议，众包模式的发展目前仍处于争议之中，鉴于目前平台与加盟者之间存在的纠纷与问题，对于这一新兴行业，政府部门可以考虑建立服务质量保证金制度，由平台提前缴纳一定费用，在发生问题时由政府部门进行认定后，对于受到损害的加盟者和消费者先行赔付，保障其合法权益。
来源：法治周末
