航企高举直销，OTA能否直起腰板
去年末到今年初，国内部分航空公司陆续宣布与去哪儿网“分手”，不久后携程机票代理商“假机票事件”又将在线旅游服务企业的机票业务销售推向了风口浪尖。
航空公司发力直销渠道之后，与在线服务商之间无形的博弈愈演愈烈，OTA在机票售卖领域的前景成为各方的焦点。南都记者就焦点问题采访了三家OTA企业，探讨未来OTA在航空场景的发展前景。
机票不是旅行唯一元素
阿里旅行上销售的机票涵盖了国内、国际的全航线，其目前的代理商机制暂停了机票代理人的自主入驻，改为邀请制，可以看出对代理人的入驻要求更加严格。至于受邀请的标准是什么，阿里旅行用“硬性”和“软性”来衡量，既要有硬性机票销售的资格证明，也要有软性优势，例如各区域有综合产品、服务能力、品质有保障的代理人。
消费者和代理商之间的纠纷是在线旅游平台要面对的问题，阿里旅行副总裁郑伟斌提到了他们的消费者保障基金。如果发生纠纷，客服介入后只要认定为有效投诉，平台都会对消费者进行先行赔付，赔付的资金来自这个基金，之后阿里旅行再去对代理商追偿。
当下航企直销的优势正在提升，官方渠道成为机票销售的主力，对于未来机票销售的走向，郑伟斌认为“未来的机票销售应该是根据不同消费者的需求，有不同的供应商，有针对性地提供不同的服务。”在这种多元化的销售模式下，他认为，“机票是旅行的一个重要元素，但不是唯一元素”。
在机票预订这个庞大复杂的产业链上，消费者从完成预订流程到出票成功拿到票号，中间经历多环节的信息流转，每个环节都存在信息泄露的风险，阿里旅行要如何确保用户的隐私安全？郑伟斌颇为自信地介绍了他们独家推出的“阿里小号”，一种安全虚拟号码功能。
“在阿里旅行上订机票，消费者下单成功后，阿里通信会为消费者与机票卖家生成一个唯一的中间号，消费者和卖家通过中间号沟通，也就是说，消费者的真实手机号被保护起来了。”
机票直销航企还有空间
虽然部分航空公司陆续宣布暂停与去哪儿网合作的机票代理业务，但去哪儿网正在着手大力整治机票代理商，积极推进与航空公司的合作沟通，以期尽快恢复合作。
对违规代理商如何处理？去哪儿的回答是，加大审查频率、惩处力度，与中航协形成联动机制，罚款、下线甚至永久禁入等惩罚也是必不可少的。
至于消费者所关心的赔偿机制，去哪儿网的态度是先行赔付。按照去哪儿网在机票方面制定的消费者保障计划，如果出现代理商不按订单出票、代理商原因导致消费者无法正常办理乘机、提交退票申请后退票拖延造成经济损失这三种情况，去哪儿网都会对消费者进行先行赔付。
机票销售领域产生纠纷的另一方是代理商，从这个角度来说，去哪儿网不仅要保护好消费者权益，也要对代理商进行审查，避免因代理商严重违规导致消费者权益受损。
去哪儿网与航空公司的纠纷是各方的焦点，中国航企在直销渠道的提升空间还很大，去哪儿网也非常认同这一点。郑伟斌认为提升直销并不意味着机票销售只依赖直销渠道，“从国外成熟市场来看，直销和分销渠道都是并驾齐驱的，一个成熟的、开放的市场，应该是一个能给旅客提供更多选择的市场。”
第三方票务存在价值
代理商售票一直是航空公司与OTA之间的矛盾冲突点，对此，史册伟认为，主要是代理商过去存在一些“市场乱象”。“这些供应商完全不在航空公司控制范围内。出了问题航空公司背锅，但其却无法对代理商进行有限惩罚。”
基于此，航班管家对代理商的选择标准是“消除利用信息不对称造成的利润”。“这种情况在机票代理商业务十分普遍，比如说退改签手续费、比如说高峰期航班价格，一般经济舱价格在1000元左右，而春节期间有些代理商可以加价到1300元，而航班管家要求售价不允许高于票面价。”史册伟如是介绍。
目前其平台代理的OTA平台仅有携程一家，“因为其服务界面由携程提供，而去哪儿之类其他平台则由代理商提供页面。”史册伟介绍说，航班管家也不纯粹是给代理商导流量，退改签等业务售后业务均是由航班管家完成，比如因“超售”出不了票的情况都由航班管家承担差价或服务费。
史册伟认为，尽管未来航空公司官网直销比例会逐步提高，但目前第三方票务公司还是有很重要的价值，“搜索全面性与用户习惯注定其很难固定在某家航空公司内选择，而且第三方可以提供更完善的配套解决方案，更好消除信息不对称。”史册伟说，“比如酒店、专车的周边场景；比如航班动态、出行方案的延伸服务，航班管家可以提供高铁及飞机两个解决方案的时间价格对比。”
据史册伟介绍，航班管家一开始主要做航空公司的直销业务，后来开拓一些大型的代理商，目前总共代理20多家国内航空公司及1家国际航空公司（香港航空），占比60%，代理商占比40%．两者结算方式不同，代理商主要以固定结算价结算，而航空公司直销则以协议价性质结算，再收取技术服务费。不管哪种手段，目前其盈利空间都有限。“技术服务费的比例按舱位不同而不同，一般经济舱均在1%以下。”史册伟说，它只能作为一个流量入口。
采写：南都记者 谢睿 蔡辉 实习生 郑雅丹
南都插画：陈芳
